gestión de Servicios con ITIL®4

Gestionar servicios con ITIL®4

ITIL® es sin lugar a dudas el marco más ampliamente utilizado para la gestión servicios TI, gracias en gran parte a la actualización continua que AXELOS, propietaria del modelo, viene realizando sobre el mismo. Creado en la década de 1980 antes la necesidad de mejores prácticas de ITSM, se ha convertido desde entonces en el marco de facto utilizado por muchas organizaciones en todo el mundo.

La gestión de servicios TI: conceptos clave

Es recomendable empezar por el principio, y para ello es necesario aclarar el significado de servicios IT. A continuación, los conceptos fundamentales para comprender que el significado de la gestión de servicios IT, y qué es ITIL.

Si ya conoces estos términos, quizás prefieres avanzar hasta otras secciones de este artículo, donde se abordan cuestiones relativas a: la importancia de la calidad en la gestión de servicios TI, el nuevo modelo ITIL®4 o el esquema certificaciones ITIL®.

Servicio

Un servicio es algo que proporciona valor y está disponible de un proveedor para un cliente. Por ejemplo, las agencias de viajes. Cuándo acudes a una agencia de viaja para comprar tus próximas vacaciones, compras / te venden un paquete de vacaciones. Ese paquete es un conjunto formado por diferentes partes individuales que tu cómo cliente esperas que funcionen juntas, y que es responsabilidad del proveedor hacer que funcionen juntas. ¿Qué incluye? Bien, dependiendo del servicio que contrates podría incluir: las reservas de vuelos, los traslados, los hoteles, las excursiones, los seguros de viaje, etc. Tu cómo cliente pagas por un dinero. La agencia de viajes te ahorra el esfuerzo, el costo y el riesgo de hacer por separado cada una de las partes individuales del viaje. Proporciona un servicio que es de valor para ti.

Servicio de TI

Los servicios de ITI se refieren a un “montón” de cosa tecnológicas que permiten hacer algo útil con tu ordenador. Por ejemplo, cuándo compras a través de internet utilizas un servicio TI compuesto por un sistema de elementos que te permiten hacer algo de valor. El dispositivo a través del cual te conectas, la conexión a internet, la tienda online, los servicios de pago, etc.

El servicio de compra online de ejemplo consta de muchas partes o componentes de distintos propietarios: el cliente y usuario es propietario del dispositivo de acceso, la conexión a internet y parte de la red son propiedad del Proveedor de Internet, y la tienda en la que realzamos la compra es propiedad del sitio web. Cómo usuario quieres que todo funcione, pero cada uno de los proveedores es responsable de un parte del servicio, que gestionan de forma independiente. 

Gestión De Servicios

En pocas palabras, se alienta al proveedor a identificar y acordar lo que el cliente necesita y luego proporcionarlo de manera continua. La siguiente sección profundiza en la gestión del servicio.

Gestión de Servicio TI – ITSM

ELas siglas en ingles ITSM (IT Service Management) se refieren a un enfoque estratégico utilizado para diseñar, entregar, gestionar y mejorar la forma en que la tecnología de la información (TI) se utiliza dentro de una organización. El objetivo de cada marco de Gestión de Servicios de TI es asegurar que los procesos adecuados, las personas y la tecnología están en su lugar para que la organización pueda cumplir con sus objetivos de negocio. Entre los marcos más populares de ITSM destacan: TIL®, la ISO 20000, CobiT®, Microsoft Operations Framework y Six Sigma.

ITIL 4 – Information Technology Infrastructure Library

ITIL es una Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información (ITIL). Es decir, básicamente se refiere a un conjunto de libros que ofrecen consejos a los proveedores de servicios sobre cómo administrar sus servicios de TI de una manera que satisfagan las expectativas.

ITIL 4 es la última versión del modelo propuesto por ITIL publicado durante el 2019. Proporciona a las organizaciones la orientación necesaria para abordar los nuevos desafíos de gestión de servicios, y utilizar el potencial de la tecnología más moderna. Está diseñado para garantizar un sistema flexible, coordinado e integrado, con el propósito de gobernar y gestionar eficazmente los servicios habilitados por TI.

“Toda organización debería instruir a su personal en los fundamentos de ITIL4, dado que hoy día toda organización competitiva es una organización empoderada por sus sistemas de información,”

La importancia de la calidad de los servicios IT

Gestionar los Servicios de TI consiste en gestionar todos los procesos necesarios para para garantizar la calidad de los servicios de TI, de acuerdo con los niveles de servicio acordados con el cliente. El cliente, puede ser tanto externo como interno.

Al respecto, es necesario considerar que:

Las organizaciones dependen cada vez más de sus servicios de TI. En este sentido, existe la necesidad de que las áreas responsables de proporcionarlos, apoyen a la organización y sean capaces de generar y contribuir con opciones para los cambios de acuerdo con las nuevas necesidades.

El área y los proveedores de TI deben alinearse con el Negocio.  En este contexto el ambos, el área responsable como los proveedores, deben considerar más allá de la tecnología y del departamento de TI: deben tener en cuenta la calidad de sus servicios y enfocarse bastante en el cliente.

La calidad del servicio depende de la forma como se preste y de la percepción de los clientes.  Al respecto la comunicación es fundamental: la percepción que los clientes y usuarios sienten del servicio dependen de las expectativas y contacto que hayan tenido con el proveedor, de ahí la importancia de que cualquier contacto que se establezca sea lo más beneficioso posible y por supuesto de gran calidad.

La percepción del servicio que recibe el cliente generalmente se asica con su calidad. Es necesario asegurar la calidad del servicio satisfaciendo las expectativas acordadas, asegurando a los clientes que siempre recibirá un buen servicio, y que se está pagando un precio adecuado por el servicio.

Evaluación permanente del servicio para asegurar la percepción del servicio y entender las necesidades futuras de los clientes. Los resultados de la evaluación permanente de los servicios contribuirán a establecer cómo es necesario modificar el servicio, si debe mejorarse en la comunicación con el cliente, e incluso cambios en el precio.

El coste razonable del servicio puede ser considerado como un requisito secundario o derivado, ya que el costo se decide una vez acordado lo que se espera del servicio. El costo puede verse como un atributo de calidad que se debe considerar conjuntamente con otros atributos.

ITIL®4: guía para las mejores prácticas en gestión de servicios TI

Existen múltiples guías que ofrecen lineamientos basados en marcos de referencia para la Gestión de Servicios de TI. Guías prácticas como ISO/IEC 20000 , mejores prácticas como ITIL ® , modelos de madurez como CMMI y marcos de gobierno como CobiT® (Saber más).

 ITIL® se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de Gestión de TI, no es una metodología, no da instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional.

El objetivo de ITIL es proporcionar las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI y proporcionar una serie de procesos integrados para entregar con la más alta calidad la provisión y el soporte de los servicios de TI. El conjunto de mejores prácticas de ITIL puede adoptarlo cualquier organización que quieran normalizar los procesos de Gestión de Servicios de TI de acuerdo a un marco de mejores prácticas mundialmente reconocido.

Existen múltiples guías que ofrecen lineamientos basados en marcos de referencia para la Gestión de Servicios de TI. Guías prácticas como ISO/IEC 20000 , mejores prácticas como ITIL ® , modelos de madurez como CMMI y marcos de gobierno como CobiT® (Saber más).

 ITIL® se define como una biblioteca que documenta las buenas prácticas de Gestión de TI, no es una metodología, no da instrucciones, ni asigna tareas a las personas, no propone una estructura organizacional.

El objetivo de ITIL es proporcionar las mejores prácticas para la Gestión de Servicios de TI y proporcionar una serie de procesos integrados para entregar con la más alta calidad la provisión y el soporte de los servicios de TI. El conjunto de mejores prácticas de ITIL puede adoptarlo cualquier organización que quieran normalizar los procesos de Gestión de Servicios de TI de acuerdo a un marco de mejores prácticas mundialmente reconocido.

Novedades de ITIL®4

Axelos hizo público en 2019 el lanzamiento de ITIL4, la última versión de ITIL. Una de las cosas que más llama la atención es el cambio de nomenclatura: no se ha se trata de ITIL V4, sino ITIL4. El número “4” hace referencia a la cuarta revolución industrial o Industria 4.0. De esta manera ITIL trata de posicionarse así, como el Modelo Operativo de TI para la Cuarta Revolución Industrial.

Pero además del cambio en la nomenclatura, y la vocación con la que AXELOS ha revisado y actualizado la última edición, ¿qué otros cambios incorpora el nuevo modelo ITIL®4?

En esta sección se abordan las principales novedades de ITIL®4, que implican cambios respecto a la versión anterior ITIL V3®:

  • Sistema de Valor del Servicio (SVS)
  • Referencias específicas a la Agilidad
  • Principios guía
  • Prácticas de Gestión

El Sistema de Valor del Servicio

Las anteriores versiones de ITIL definía un ciclo de vida para la Gestión de Servicios que consideraba los servicios desde una perspectiva global. Las fases del proceso incluidas en la v3 eran: estrategia, diseño, transición, operación, y mejora continua. Y se integraban tal como muestra el diagrama siguiente.

El nuevo ITIL define el Sistema de Valor del Servicio (SVS), que describe cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos para permitir la creación de valor. El siguiente gráfico muestra el modelo de Sistema de Valor del Servicio, propuesto:

Se trata, en definitiva, de un enfoque más holístico que ofrece un modelo operativo flexible y admite diferentes enfoques de trabajo. ITIL V4 no define procesos específicos: los proveedores de servicios son libres de diseñar procesos a la medida que funcionen para su organización.

Referencias específicas a la Agilidad

La Agilidad en el ámbito de los negocios hace referencia a la habilidad de una organización de cambiar eficientemente sus características para adaptarse a los cambios en su entorno. En el ámbito de ITSM, la aplicación de un enfoque Ágil implica que las especificaciones y los productos evolucionen a través del esfuerzo colaborativo de equipos auto-organizados y multidisciplinarios, con los clientes/usuarios de los servicios.

Respecto de la Agilidad ITIL4 ha sido diseñado para facilitar y aumentar la Agilidad del negocio, dado que promueve la construcción de sistemas de información Ágiles a través de métodos de gestión ágiles. Concretamente, tres de los nuevos siete principios que ahora incluye el modelo contribuyen a la Agilidad y al desarrollo de servicios de TI más Agiles.

Además, hasta esta última edición ITIL hacía referencia al “qué”, pero no entraba en el “cómo”, ni en el “quién”. Ese quizá sea el principal cambio de fondo en la nueva versión, que incluye referencias específicas a las nuevas prácticas emergentes en TI, como Lean IT o Agile y Devops.

Principios Guía

Otra de las novedades más importantes en ITIL4 son los principios guía. De acuerdo con ITIL 4, estos principios son la guía para una mejora continua dentro de las organizaciones. Los siete principios son:

  1. Enfocarse en el valor
  2. Empezar desde donde se encuentra
  3. Progresar iterativamente y con retroalimentación
  4. Colaborar y promover la visibilidad
  5. Pensar y trabajar de manera holística
  6. Mantenerlo simple y práctico
  7. Optimizar y automatizar

En el contexto de ITIL los siete principios deben entenderse como una serie de recomendaciones con vocación “universal y duradera”, que aplican en cualquier circunstancia de negocio.

Prácticas de Gestión

El último cambio significativo en ITIL4 al que nos referimos, es que desaparecen los procesos y funciones por las llamadas “Prácticas de Gestión ITIL”. Estas. Se definen como “un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo”.

El nuevo Sistema de Valor de Servicios (SVS) de ITIL 4 incluye 34 Prácticas, agrupadas en 3 grandes grupos:

  • 14 Prácticas de Gestion General
  • 17 Prácticas de Gestion de Servicios
  • 3 Prácticas de Gestion Técnica

El último cambio significativo en ITIL4 al que nos referimos, es que desaparecen los procesos y funciones por las llamadas “Prácticas de Gestión ITIL”. Estas. Se definen como “un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo o alcanzar un objetivo”.

El nuevo Sistema de Valor de Servicios (SVS) de ITIL 4 incluye 34 Prácticas, agrupadas en 3 grandes grupos:

  • 14 Prácticas de Gestion General
  • 17 Prácticas de Gestion de Servicios
  • 3 Prácticas de Gestion Técnica
A su vez, cada una de las 34 prácticas está basada en cuatro dimensiones , y cada una de estas afectada por distintos factores (legales, ambientales, económicos, tecnológicos, sociales y políticos). Las cuatro dimensiones son:
1. Organización y Gente
2. Información y Tecnología
3. Proveedores y Asociados
4. Flujos de Valor y Procesos

Esquema de certificación ITIL 4

El nuevo modelo de certificación ITIL4 nada tiene que ver con el modelo anterior. Respecto del anterior modelo, es necesario considerar:

  • Se mantienen las certificaciones de ITIL Foundation e ITIL Master.
  • Desaparecen las certificaciones ITIL Practitioner, ITIL Intermediates así como ITIL Expert.

En el nuevo esquema de certificaciones ITIL aparecen dos caminos, ambos necesarios para lograr la certificación de ITIL Master:

ITIL®Managing Professional (ITIL MP). Apropiado para los perfiles que trabajan en equipos digitales y de tecnología. Esta certificación proporciona conocimientos prácticos y técnicos sobre cómo ejecutar proyectos, los equipos y los flujos de trabajo. Se compone de cinco módulos (4+1).

ITIL® Strategic Leader (ITIL SL). Dirigido a aquellos perfiles que tienen responsabilidades en la estrategia de TI, y orientados a la estrategia del negocio. Incluye tres módulos (2+1).

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